Стан ідеальний 

Якщо спробувати висловити провідну думку цієї книжки, вона буде та-кою: «Кліент завжди має рацію». Його Величність Клієнт для Майкта Лука понад усе. Як зробити, щоб клієнт був задоволений, як зрозуміти, що може викликати його обурення, чому клієнти стають колишніми і як цього уних-нути? Але цікавою книжка буде не лише агентам з продажів. Усі ми в різні моменти або постачальники й продавці, або споживачі й клієнти. Отже, аби краще порозумітися між собою, всі ми мусимо знати, яке обслуговування є якісним, яке прийнятним лише за відсутності альтернативи, а яке за будь-яких обставин має бути відкинуте.